Etikettarkiv: Kriskommunikation

Att bryta ny mark– innan krisen kommer.

Hur gör man för att introducera sociala medier i en organisation som av tradition inte använt sig av det som kommunikationskanal? Varför är det så viktigt att skapa riktlinjer för sociala medier? Och var har du egentligen din krismanual när Den Stora Händelsen dyker upp?

Jag blev tillfrågad av SKL – Sveriges Kommuner och Landsting – om jag ville hålla en föreläsning inför stora delar av landets kommunikatörer för ett tag sedan. Temat var kriskommunikation och därtill sociala medier.

Det är intressant att bryta ny mark. Det tar tid, kräver övertygelse och energi samt ett stort mått av tålamod. Men det går. I stora drag handlar det om att sätta målet tydligt, ha visioner samt förmedla dem – och se till att leverera! Som vanligt: kommunikation  = relation!

I min föreläsning valde jag först att dyka ned i  själva implementeringen av sociala medier på arbetsplatsen. Jag berättade om processen och vikten av att arbeta fram tydliga riktlinjer – innan krisen kommer. För att exemplifiera återgav jag en skarp krishändelse då strukturer och riktlinjer prövades och höll. Det är viktigt att gå ”hands on” för att åhörarna ska förstå och kunna använda sig av lärdomarna.

Är du också nyfiken på det här? Du är välkommen att höra av dig!

Ett land i kris

Nyheten att en bomb detonerat utanför regeringsbyggnaden i Oslo dyker ned rätt i semesteridyllen på Fårö. Det är fredagen den 22 juli 2011. Uppkopplingen där vi befinner oss är dålig, vi är långt från 3G-nätet och det är svårt att snabbt få fram mer information via telefonen. En stund senare hör jag på radion om vad som skett på Utöya. Resten av dagen, kvällen, helgen och den kommande veckan följer vi så många nyhetssändningar vi kan via radio och tv.

Det är ogreppbart och fruktansvärt. Vi blir väldigt påverkade av händelsen och det känns svårt att släppa tankarna som spinner iväg åt alla möjliga håll. Faktiskt vill jag inte släppa tankarna på det som skett heller. Händelsen ger oss en möjlighet att fundera över vad som är viktigt i livet, varför vi alla måste agera för ett samhälle präglat av humanitet och öppenhet. All respekt och medkänsla till offren, de anhöriga och det norska folket.

Som Norges statsminister Jens Stoltenberg uttryckte det: ”vi måste sträva efter ett ännu öppnare samhälle”. Utifrån sett känns det som om rätt personer agerat väldigt snabbt, korrekt och med kommunikativ tydlighet. Stoltenberg prioriterar att åka till sjukhuset och besöka de svårt skadade och deras anhöriga. Han reser till uppsamlingsplatsen utanför ön där massakern skett och möter de anhöriga. Empati blir ledordet. Han är djupt berörd, men lyckas trots det förmedla fokus och stabilitet. Ur den aspekten blir det lätt att instämma i att statsministern tar rollen av landsfader.

Att hantera kris

Stoltenberg agerar otroligt föredömligt i hur man hanterar en krissituation av den här digniteten. Och han visar att just empati är en helt central del i kommunikationen där och då. Det räcker inte med information i det här läget, man måste också rent retoriskt visa sin medkänsla. Och det gör han med besked genom hela förloppet. Utan att bortse från vikten av att informera med skärpa och tydlighet.

Värt att minnas som jämförelse är hur delar av Sveriges regering vid tsunamikatastrofen just brast vad gällde empatin och det snabba agerandet ­– och där en kommunikationschef på en resebyrå istället svarade upp mot förväntningarna på vilken retorik och handlingskraft som var lämplig i situationen…

Tillbaka till Norge och dess krisorganisation, vars maskineri utåt sett verkar fungera alldeles ypperligt. Jag blir trygg när jag följer den ena rapporteringen efter den andra och får veta vilka prioriteringar som gjorts och på vilket sätt man hanterar den så komplexa situationen.

I efterhand framkommer dock uppgifter om att polis och räddningspersonal fått kommunicera via fax och över andra okrypterade kanaler, på grund av att de inte haft tillgång till det digitala nätet. Frustrationen blir tydlig över bristen på säkra, snabba kommunikationssätt. Säkerligen kommer man nu i efterhand att utvärdera insatserna, särskilt eftersom anhöriga redan väckt frågan om varför det tog så lång tid som en timme för polisen att nå ut till Utöya.

Den hjälteinsats som alla inblandande bidrar med ger emellertid en hedervärd bild av hanteringen av den oerhört svåra situationen. Det är med stor respekt för alla drabbade som insats- och räddningsledare redogör för vad som sker på plats när de intervjuas.

I Sverige tar krisinformation.se (rent krismässigt) snabbt rollen som förmedlare av viktig information kring händelsen. Man passar också på att pedagogiskt berätta om hur vi i Sverige skulle hanterat en liknande händelse. Bra där! Många fler skulle vara betjänta av att ha den här typen av gilla-sida i sitt flöde på Facebook och Twitter – om de bara visste att den fanns. Jobba lite på det MSB, speciellt som det nu i efterhand kan vara ett bra läge att öka människors medvetenhet ännu mer.

Att bli en del av flödet

Beträffande de svenska mediernas bevakning har en diskussion i efterhand blommat upp om varför public service-kanalerna inte valde att bryta sina ordinarie sändningar, utan i det närmaste körde på med tv-tablån som vanligt. Ännu har jag inte sett något svar på varför man valde att agera så, alltså kvarstår frågan kring vilken roll SVT och SR ska spela som snabb nyhetsförmedlare i en händelse som denna? Eftersom jag själv var totalt ”utelämnad” åt just dessa kanaler, på grund av bristande uppkoppling, blir det så oerhört tydligt att mina gängse informations- och kommunikationsvägar inte enbart längre är just ovan nämnda kanaler. För det var på Twitter det mesta hände och naturligtvis även i andra nätmedier. Vi skriver 2011 och det känns inte längre okej att bara nöja sig med att lyssna på radion eller titta på tv:n för att bli uppdaterad.

Och framför allt kanske inte detta handlar om att söka och tillägna sig information. Det handlar om känslan av att vara en del av flödet, att kunna kommentera, bidra genom att länka vidare, samt kanske titta på de klipp du själv finner intressanta. Jag har tidigare i bloggen skrivit om detta som benämns pull culture. Detta kommer vi diskutera mer framöver, särskilt som vi de senaste åren rört oss i ett paradigmskifte gällande de här frågorna.

Just därför blir det extra många gillamarkeringar när Jens Stoltenberg lägger ut en digital kondoleansbok, samt personligen möter upp och besvarar frågor på Twitter. För Norge i tiden, så att säga. Och vi stöttar, tänder ljus och sluter upp för vårt grannland i de sociala medierna. Att säga att inte de kanalerna fyller en oerhört viktig funktion vid den här typen av händelser skulle vittna om okunskap. Inte minst alla ögonvittnesskildringar som spreds genom Facebook och Twitter under den pågående, fruktansvärda, massakern på Utöya bekräftar snabbheten, direktheten och möjligheten till kommunikation mellan människor.

Återigen en eloge till dem som hanterat strategierna kring mediehantering och kommunikation. Stoltenberg med rådgivare har verkligen utnyttjat rätt kanaler för krishanteringen under och efter katastrofen. Här kan många myndigheter även i Sverige lära sig av snabbheten och kompetensen i att agera med rätt budskap, i rätt ögonblick, i adekvat kanal.

Agera humanitet

Jag efterlyser avslutningsvis mer samtal kring just den typen av frågor som verkar stå bakom motivet till massakern. Att vi reagerar när vi ser något som strider mot de demokratiska principerna – IRL och på nätet. Att vi ifrågasätter och inte blundar för de hatiska kommentarerna i samband med till exempel nättidningsartiklar. Kanske till och med väljer att inte göra det möjligt som arena för dyngspridning. Att vi vågar ta debatten vid fikabordet på arbetsplatsen. Och att vi reagerar om vi märker att en människa inte har något socialt nätverk runt omkring sig, eller att de är enstöringar som uppträder suspekt.

Att vi framför allt agerar humanitet, öppenhet och kärlek.

 

 

Krisen är som en objuden gäst – Del 4


Summering

Som avslutning på den här lilla parasit-följetongen följer ett antal handfasta tips från mig till dig som vill komma igång med kriskommunikationsarbetet i din verksamhet.

  1. The readiness is all! Att vara förberedd och ha tänkt tanken kring en eventuell krishändelse kan vara avgörande för hur du och din verksamhet faktiskt klarar av att hantera situationen.
  2.  

  3. Gå igenom kommunikationsplanen som finns i din verksamhet. Lägg särskild vikt vid vilka uttalade strategier som bör råda vid krishändelse. Saknas en kriskommunikationsplan så se till att frågan om detta kommer upp på agendan vid nästa möte.
  4.  

  5. Hur många nedskrivna planer eller checklistor du än har så hjälper inte det förrän ni har implementerat dem i verksamheten. Genom att synliggöra, aktualisera och öva så ökar troligheten att ni också har beredskap att agera på ett adekvat sätt när det väl gäller. Tänk flexibilitet snarare än låsta positioner.
  6.  

  7. Förankra internt det ni går ut med externt. Glöm inte bort dem som arbetar inne i verksamheten och att det är av vikt även för dem att få information.
  8.  

  9. Öppenhet och ärlighet är nyckelord för att skapa förtroende hos media och allmänhet. Och ni är beroende av att ha goda relationer utåt i det fortsatta krisarbetet. Det sista ni behöver är en förtroendekris ovanpå den reella krishändelsen.
  10.  

  11. De sociala medierna är ett snabbt redskap för att nå ut med avgörande information i ett krisskede. Men, det är smart att bygga relationerna med målgruppen innan krisen är ett faktum – likaså att investera i det ”know how” som krävs för att utnyttja den här typen av kanaler.
  12.  

  13. Krisen är inte över förrän alla frågor är besvarade! Efterarbetet av en kris kan bli utdraget och tröttande för verksamheten. Trots detta är det viktigt att rusta sig för att fortsätta informera vidare, även när man som avsändare tycker att alla frågor borde ha fått ett svar.

Kommentar
Östersunds kommun hade under parasithändelsen ingen kriskom-munikationsplan att falla tillbaka på. De arbetar idag med att ta fram en sådan. Inte heller hade man tidigare använt de sociala medierna som kommunikationskanaler. De mötte således inte några medborgare vare sig på Facebook, Twitter eller Youtube. De håller nu på att bygga en struktur för detta.

Flera bitar i berättelsen om parasit-krisen tyder trots allt på att hanteringen fungerade – i alla fall sett ur kommunens ögon. Man lärde sig allt eftersom och gjorde ett antal avgörande val under resans gång som visade sig bli lyckosamma. Vad den vanligen medborgaren upplevde förtäljer dock inte denna historia. Krisen är nu över, lärdomarna finns där och med dem förhoppningsvis en ökad beredskap inför framtiden. Men kom ihåg – krisen kommer när du minst anar det…


Tidigare läsning:

Krisen är som en objuden gäst – Del 1
Krisen är som en objuden gäst – Del 2
Krisen är som en objuden gäst – Del 3

 

 

 

Krisen är som en objuden gäst – Del 3

Här följer fortsättningen på parasit-krisen och kommunikationen runt den.

”Vi positionerade händelsen.”
Kommunen tog raskt initiativet till att positionera händelsen under rubriken ”Vatten värt att vårda” som ett svar på varför man inte valde att flyga in vattentankar, vilket en opinion ställde allt högre krav på. Istället var budskapet att man helt enkelt fick fortsätta koka sitt dricksvatten.

Genom att själv sätta agendan kan en verksamhet styra vad som ska kommuniceras, man äger helt enkelt informationen på ett annat sätt än om man låter andra avgöra vad som är relevant. Vet du hur man positionerar en händelse – eller vem du skulle be om hjälp att göra det?

”Det här är inte någon kris!”
Man ville delvis avdramatisera själva händelsen genom att inte kalla det för kris. En reell kris hade varit att befolkningen inte i någon form haft tillgång till dricksvatten. Istället belyste kommunen att vattnet gick att dricka, men att det måste kokas. En tydlig skiljelinje med andra ord.

”Vi valde att inte argumentera med anonyma tyckare.”
På lokaltidningens webbforum gavs utrymme för debatt kring parasitutbrottet. En hel del anonyma kommentarer var tämligen negativa, men man valde som strategi att inte kommentera dessa just på grund av att de inte hade någon namngiven avsändare.

Att ha tänkt efter före hur man väljer att kommunicera i de sociala medierna kan påverka utgången av den här typen av dialog. Vilka kunskaper har din organisation kring hur sociala medier fungerar och hur ni optimalt skulle kunna dra nytta av dem – före, under och efter krisen?

”När allt var över blev det viktigt att kommunicera att vattnet nu var rent.”
Efter det faktum att krisen var över gick kommunen in i nästa fas, då gällde det att återuppta allmänhetens förtroende för det kommunala dricksvattnet. Kampanjer skapades, och en viktig frågeställning (inte minst etiskt) blev ”vad är rent vatten?”.

”Man tror inte att detta kommer skada varumärket Östersunds Kommun på sikt.”
Om detta får framtiden sia, men man tror idag att de positiva värdemärkena kommer kvarstå kring kommunen som äppelkäckt frisk och sportig där invånaren njuter av god livskvalitet – inte minst genom det rena vattnet från Storsjön…

Hur du och din organisation väljer att hantera en kris kan snabbt få avgörande betydelse för varumärket och de värden vi förknippar med det. Vilka värden vill ni även i fortsättningen att allmänheten ska känna till?

Imorgon följer sista delen där jag summerar och kommenterar.

Tidigare läsning:
Krisen är som en objuden gäst – Del 1

Krisen är som en objuden gäst – Del 2

*Bilden är hämtad från www.waterscan.rs

 

 

Krisen är som en objuden gäst – Del 2

Här följer fortsättningen på parasit-krisen och kommunikationen runt den.

”Vi var ärliga, uttömmande, snabba och tillgängliga när det gällde media.”
Något kommunen själva tycker att de lyckades med var öppenhet och tillgänglighet gentemot media. Detta skulle också prägla fortsättningen av den långdragna händelsen. Man hade kontinuerliga pressträffar, vilket visade sig vara en bra strategi eftersom man övrig tid fick vara i fred och kunde arbeta vidare med att lösa krisen.

En respektfull relation byggdes med medierepresentanterna, som man också såg till att serva i form av tillfällen för fotografering så att de skulle kunna bildsätta nyheten på ett korrekt sätt. Inte minst ”utbildade” man journalisterna rent faktamässigt genom att berätta på ett väldigt konkret sätt om hur till exempel dagvattensystemet fungerade. Dessutom producerade kommunen under tiden faktaspäckade reportage och filmer – också som en service gentemot media – men i förlängningen naturligtvis med syftet att nå den allmänne medborgaren.

”Vi responderade hela tiden och använde det som ett sätt att berätta internt, men också för att medieträna nyckelpersonerna.”
Helt plötsligt skulle ansvariga inom kommunen möta media för presskonferenser, något som ställde nyckelpersonerna inför en ny situation. Allt eftersom ökade säkerheten.

Vilken betydelse har det för en verksamhet att man regelbundet har ägnat sig åt medieträning inför en krissituation? Att veta hur media tänker, vad som lägger grunden till en riktigt bra nyhet och hur dina svar, din retorik och din framtoning kommer att uppfattas?

”Det är jätteviktigt att kommunicera att man inte har någon ny information.”
Under en sådan långdragen händelse som den i Östersund, omkring tre månader, blev detta en oerhört viktig lärdom. Vattnet skulle fortsätta att kokas, några ”nya” nyheter var efter ett tag inte så lätt att vinkla fram och därmed blev det rent informationsmässigt betydelsefullt att fortsätta kommunicera utåt allmänheten att samma rekommendationer fortfarande gällde.

En inte ovanlig situation kan annars uppstå där avsändaren anser att man inte har något nytt att berätta och tystnar, alternativt vill minska folks oro. Tvärtom är det här av oerhörd vikt att fortsätta kommunicera, om än bara genom att säga att man inte vet, men att man återkommer med information. Tystnaden i det här läget är den värsta tänkbara vägen eftersom den ökar risken för spekulationer och ryktesspridning. Och det är det sista du behöver i en kris.

Imorgon följer nästa del där det bland annat handlar om positionering, varumärke och sociala medier.

Tidigare läsning:
Krisen är som en objuden gäst – Del 1

Mer läsning:
Krisen är som en objuden gäst – Del 3

* Bilden är hämtad från www.sverigesradio.se


Krisen är som en objuden gäst – Del 1

Under den gångna veckan har jag haft förmånen att delta i den årliga nätverksträffen för informatörer/kommunikatörer inom Sveriges räddningstjänster. Bland flera intressanta föreläsare märktes representanter från informationsavdelningen i Östersunds kommun. De har under det gångna året fått omfattande praktisk erfarenhet av hur man kommunicerar kris i samband med parasitutbrottet i dricksvattnet. Inte minst blev det ett uppvaknande kring vikten av att ha en kriskommunikationsplan – vilket man inte hade vid den här tidpunkten.

Att lyssna till hur andra har upplevt och gått igenom en krissituation rent informations- och kommunikationsmässigt är tämligen lärorikt. Just i Östersundsfallet finns flera klassiska faktorer, och inte minst lärdomar, i scenariot som är värda att fånga upp.

Man brukar prata om krisens tre stadier: före, under och efter. Just förstadiet blev för Östersunds del ett konstaterande att ett flertal personer insjuknat i magsjuka orsakad av parasiten cryptosporidium. Det skulle visa sig att smittkällan var dricksvattnet och antagligen var det i detta läge som krisen trädde in i ”under-stadiet”.

”Vi hade ingen kriskommunikationsplan eller strategi”
Hur otroligt detta än låter så var det så det faktiskt var. Den pressansvarige informatören hade god kännedom om hur dags lokaltidningen gick i tryck och agerade raskt under fredagskvällen med att stoppa pressarna – för att nyheten om att allmänheten måste koka sitt dricksvatten skulle hinna komma ut i lördagstidningen. I övrigt fick helt enkelt aktörerna upprätta någon slags strategi för att nå ut med informationen och parallellt hantera medias frågor.

Hur vanligt är det att större verksamheter inte har någon specifik kriskommunikationsplan/-strategi? Hur ser det ut i din organisation eller på ditt företag?

”Det första dygnet var vi efter hela tiden!”
Det fanns inget att falla tillbaka på, ingen manual att titta i. Till exempel missade man att lägga ut information på kommunens webbplats, en i sammanhanget given plats för att informera allmänheten. Efter ett tag blev webben den naturliga informationskällan. Man öppnade också telefonservice dit allmänheten kunde ringa in sina frågor och få svar.

Hade det gjort stor skillnad om man haft en kriskommunikationsstrategi, varit förberedd och övat krisberedskap av det här slaget? När satte ni er ned senast för att prata om vilken typ av händelser som skulle kunna drabba er verksamhet – och hur ni skulle hantera dem?

”Det blev oerhört viktigt med stabsfunktioner.”
Man upptäckte snabbt att det blev helt avgörande att arbeta i enlighet med stabsfunktioner. En person på respektive post: arbetsledare, svara i telefon, skriva pressmeddelande, ansvara för omvärldsbevakning, hålla i mediekontakter, styra upp reportageteam och så vidare.

I en kriskommunikationsstrategi är detta en given rubrik, men den bör också rent praktiskt ha övats – innan krisen är ett faktum. Då finns en beredskap att gå upp i stab när situationen kräver det. Hur ser strukturerna ut i din verksamhet, och hur flexibla är ni att hantera en snabbt uppkommen krissituation?

Imorgon följer nästa del där det bland annat handlar om mediehantering vid krishändelse.

Mer läsning:
Krisen är som en objuden gäst – Del 2
Krisen är som en objuden gäst – Del 3
Krisen är som en objuden gäst – Del 4

*Bilden är hämtad från www.mynewsdesk.se