Etikettarkiv: Cryptosporidium

Krisen är som en objuden gäst – Del 4


Summering

Som avslutning på den här lilla parasit-följetongen följer ett antal handfasta tips från mig till dig som vill komma igång med kriskommunikationsarbetet i din verksamhet.

  1. The readiness is all! Att vara förberedd och ha tänkt tanken kring en eventuell krishändelse kan vara avgörande för hur du och din verksamhet faktiskt klarar av att hantera situationen.
  2.  

  3. Gå igenom kommunikationsplanen som finns i din verksamhet. Lägg särskild vikt vid vilka uttalade strategier som bör råda vid krishändelse. Saknas en kriskommunikationsplan så se till att frågan om detta kommer upp på agendan vid nästa möte.
  4.  

  5. Hur många nedskrivna planer eller checklistor du än har så hjälper inte det förrän ni har implementerat dem i verksamheten. Genom att synliggöra, aktualisera och öva så ökar troligheten att ni också har beredskap att agera på ett adekvat sätt när det väl gäller. Tänk flexibilitet snarare än låsta positioner.
  6.  

  7. Förankra internt det ni går ut med externt. Glöm inte bort dem som arbetar inne i verksamheten och att det är av vikt även för dem att få information.
  8.  

  9. Öppenhet och ärlighet är nyckelord för att skapa förtroende hos media och allmänhet. Och ni är beroende av att ha goda relationer utåt i det fortsatta krisarbetet. Det sista ni behöver är en förtroendekris ovanpå den reella krishändelsen.
  10.  

  11. De sociala medierna är ett snabbt redskap för att nå ut med avgörande information i ett krisskede. Men, det är smart att bygga relationerna med målgruppen innan krisen är ett faktum – likaså att investera i det ”know how” som krävs för att utnyttja den här typen av kanaler.
  12.  

  13. Krisen är inte över förrän alla frågor är besvarade! Efterarbetet av en kris kan bli utdraget och tröttande för verksamheten. Trots detta är det viktigt att rusta sig för att fortsätta informera vidare, även när man som avsändare tycker att alla frågor borde ha fått ett svar.

Kommentar
Östersunds kommun hade under parasithändelsen ingen kriskom-munikationsplan att falla tillbaka på. De arbetar idag med att ta fram en sådan. Inte heller hade man tidigare använt de sociala medierna som kommunikationskanaler. De mötte således inte några medborgare vare sig på Facebook, Twitter eller Youtube. De håller nu på att bygga en struktur för detta.

Flera bitar i berättelsen om parasit-krisen tyder trots allt på att hanteringen fungerade – i alla fall sett ur kommunens ögon. Man lärde sig allt eftersom och gjorde ett antal avgörande val under resans gång som visade sig bli lyckosamma. Vad den vanligen medborgaren upplevde förtäljer dock inte denna historia. Krisen är nu över, lärdomarna finns där och med dem förhoppningsvis en ökad beredskap inför framtiden. Men kom ihåg – krisen kommer när du minst anar det…


Tidigare läsning:

Krisen är som en objuden gäst – Del 1
Krisen är som en objuden gäst – Del 2
Krisen är som en objuden gäst – Del 3

 

 

 

Krisen är som en objuden gäst – Del 3

Här följer fortsättningen på parasit-krisen och kommunikationen runt den.

”Vi positionerade händelsen.”
Kommunen tog raskt initiativet till att positionera händelsen under rubriken ”Vatten värt att vårda” som ett svar på varför man inte valde att flyga in vattentankar, vilket en opinion ställde allt högre krav på. Istället var budskapet att man helt enkelt fick fortsätta koka sitt dricksvatten.

Genom att själv sätta agendan kan en verksamhet styra vad som ska kommuniceras, man äger helt enkelt informationen på ett annat sätt än om man låter andra avgöra vad som är relevant. Vet du hur man positionerar en händelse – eller vem du skulle be om hjälp att göra det?

”Det här är inte någon kris!”
Man ville delvis avdramatisera själva händelsen genom att inte kalla det för kris. En reell kris hade varit att befolkningen inte i någon form haft tillgång till dricksvatten. Istället belyste kommunen att vattnet gick att dricka, men att det måste kokas. En tydlig skiljelinje med andra ord.

”Vi valde att inte argumentera med anonyma tyckare.”
På lokaltidningens webbforum gavs utrymme för debatt kring parasitutbrottet. En hel del anonyma kommentarer var tämligen negativa, men man valde som strategi att inte kommentera dessa just på grund av att de inte hade någon namngiven avsändare.

Att ha tänkt efter före hur man väljer att kommunicera i de sociala medierna kan påverka utgången av den här typen av dialog. Vilka kunskaper har din organisation kring hur sociala medier fungerar och hur ni optimalt skulle kunna dra nytta av dem – före, under och efter krisen?

”När allt var över blev det viktigt att kommunicera att vattnet nu var rent.”
Efter det faktum att krisen var över gick kommunen in i nästa fas, då gällde det att återuppta allmänhetens förtroende för det kommunala dricksvattnet. Kampanjer skapades, och en viktig frågeställning (inte minst etiskt) blev ”vad är rent vatten?”.

”Man tror inte att detta kommer skada varumärket Östersunds Kommun på sikt.”
Om detta får framtiden sia, men man tror idag att de positiva värdemärkena kommer kvarstå kring kommunen som äppelkäckt frisk och sportig där invånaren njuter av god livskvalitet – inte minst genom det rena vattnet från Storsjön…

Hur du och din organisation väljer att hantera en kris kan snabbt få avgörande betydelse för varumärket och de värden vi förknippar med det. Vilka värden vill ni även i fortsättningen att allmänheten ska känna till?

Imorgon följer sista delen där jag summerar och kommenterar.

Tidigare läsning:
Krisen är som en objuden gäst – Del 1

Krisen är som en objuden gäst – Del 2

*Bilden är hämtad från www.waterscan.rs

 

 

Krisen är som en objuden gäst – Del 1

Under den gångna veckan har jag haft förmånen att delta i den årliga nätverksträffen för informatörer/kommunikatörer inom Sveriges räddningstjänster. Bland flera intressanta föreläsare märktes representanter från informationsavdelningen i Östersunds kommun. De har under det gångna året fått omfattande praktisk erfarenhet av hur man kommunicerar kris i samband med parasitutbrottet i dricksvattnet. Inte minst blev det ett uppvaknande kring vikten av att ha en kriskommunikationsplan – vilket man inte hade vid den här tidpunkten.

Att lyssna till hur andra har upplevt och gått igenom en krissituation rent informations- och kommunikationsmässigt är tämligen lärorikt. Just i Östersundsfallet finns flera klassiska faktorer, och inte minst lärdomar, i scenariot som är värda att fånga upp.

Man brukar prata om krisens tre stadier: före, under och efter. Just förstadiet blev för Östersunds del ett konstaterande att ett flertal personer insjuknat i magsjuka orsakad av parasiten cryptosporidium. Det skulle visa sig att smittkällan var dricksvattnet och antagligen var det i detta läge som krisen trädde in i ”under-stadiet”.

”Vi hade ingen kriskommunikationsplan eller strategi”
Hur otroligt detta än låter så var det så det faktiskt var. Den pressansvarige informatören hade god kännedom om hur dags lokaltidningen gick i tryck och agerade raskt under fredagskvällen med att stoppa pressarna – för att nyheten om att allmänheten måste koka sitt dricksvatten skulle hinna komma ut i lördagstidningen. I övrigt fick helt enkelt aktörerna upprätta någon slags strategi för att nå ut med informationen och parallellt hantera medias frågor.

Hur vanligt är det att större verksamheter inte har någon specifik kriskommunikationsplan/-strategi? Hur ser det ut i din organisation eller på ditt företag?

”Det första dygnet var vi efter hela tiden!”
Det fanns inget att falla tillbaka på, ingen manual att titta i. Till exempel missade man att lägga ut information på kommunens webbplats, en i sammanhanget given plats för att informera allmänheten. Efter ett tag blev webben den naturliga informationskällan. Man öppnade också telefonservice dit allmänheten kunde ringa in sina frågor och få svar.

Hade det gjort stor skillnad om man haft en kriskommunikationsstrategi, varit förberedd och övat krisberedskap av det här slaget? När satte ni er ned senast för att prata om vilken typ av händelser som skulle kunna drabba er verksamhet – och hur ni skulle hantera dem?

”Det blev oerhört viktigt med stabsfunktioner.”
Man upptäckte snabbt att det blev helt avgörande att arbeta i enlighet med stabsfunktioner. En person på respektive post: arbetsledare, svara i telefon, skriva pressmeddelande, ansvara för omvärldsbevakning, hålla i mediekontakter, styra upp reportageteam och så vidare.

I en kriskommunikationsstrategi är detta en given rubrik, men den bör också rent praktiskt ha övats – innan krisen är ett faktum. Då finns en beredskap att gå upp i stab när situationen kräver det. Hur ser strukturerna ut i din verksamhet, och hur flexibla är ni att hantera en snabbt uppkommen krissituation?

Imorgon följer nästa del där det bland annat handlar om mediehantering vid krishändelse.

Mer läsning:
Krisen är som en objuden gäst – Del 2
Krisen är som en objuden gäst – Del 3
Krisen är som en objuden gäst – Del 4

*Bilden är hämtad från www.mynewsdesk.se